Cómo Reclamar

Cómo Reclamar

Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor e intentar solucionar amistosamente el problema o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas. Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o carta certificada con acuse de recibo (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos).

 

Puesta en Marcha de una reclamación


 

Pueden utilizarse las hojas de Reclamaciones

Que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos comerciales y empresas de prestación de servicios de la Comunidad de Andalucía. Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos auto-calcables de tres folios:

  • Uno, destinado a la Administración, que el consumidor deberá remitir a la OMIC.
  • Uno, que deberá quedar en poder del reclamante.
  • Uno, que tendrá que ser entregado a la persona responsable del establecimiento o prestación del servicio.

En la reclamación debe hacerse constar:

  • Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
  • Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
  • Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
  • Lo que solicita con la reclamación.

Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar la queja o reclamación por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores.

Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita.

Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la asistencia de la Policía Local correspondiente para que levantara acta del hecho.

El plazo que la parte reclamada tiene para contestar al consumidor es de 10 días hábiles.

Tramitación de la Reclamación por la OMIC

Una vez que la Oficina Municipal de Información al Consumidor recibe la reclamación, esta se tramita de la siguiente manera:

  • Si desde la OMIC se considera que existe una solución acorde con el ordenamiento jurídico que pueda satisfacer a las dos partes, contactará con ellas ofreciéndosela.
  • Si ese intento no resultara, se propondrá a las partes la utilización de la mediación o arbitraje, si no lo hubieran aceptado expresamente al rellenar las hojas de reclamaciones. El arbitraje es un sistema de resolución extrajudicial de conflictos entre el consumidor y las empresas o profesionales, de carácter voluntario, gratuito (sólo en determinados supuestos las partes costearán la práctica de peritajes) y vinculante. En la mediación, a diferencia del arbitraje, la solución a la que se llegue no tiene carácter vinculante.
  • En caso de no aceptar la parte reclamada, desde la OMIC se asistirá al consumidor sobre los derechos y mecanismos de defensa y las vías para la resolución de la controversia. Y ello con independencia de que, en caso de detectarse infracciones a la normativa en materia de consumo, se comunique al Servicio de Consumo para el inicio del oportuno expediente sancionador contra el infractor.
  • En caso de que los hechos motivo de la reclamación no sean competencia de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, se dará traslado al organismo competente.
  • Si los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción, se procede al archivo de la reclamación.

Arbitraje de Consumo

Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito (sólo en determinados supuestos las partes costearán la práctica de peritajes) de resolución de conflictos. La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, el empresario ha de aceptar este mecanismo de solución. Más información en la web de la Junta Arbitral Provincial de Consumo.

Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores. En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garantía.

La empresa o el profesional también pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta, sin necesidad de estar adheridos al sistema de arbitraje. Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito.

El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la práctica de las pruebas (si lo considera oportuno) y emite un laudo (una especie de sentencia) por escrito.

El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante los tribunales de justicia. El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.

Enlace de interés para el consumidor